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教育培训商机无限 你抓得住吗?


来源:凤凰江苏

从小升初的特色辅导、冲刺教育,到高考前的心理辅导、科目集训、命题解析,再到高考后的复读、留学培训和大学毕业生的职业教育培训,无疑都是每年暑期让学生、家长们举棋不定、疲于奔命,让教育培训机构争先恐后、激烈竞争的热门命题。

从小升初的特色辅导、冲刺教育,到高考前的心理辅导、科目集训、命题解析,再到高考后的复读、留学培训和大学毕业生的职业教育培训,无疑都是每年暑期让学生、家长们举棋不定、疲于奔命,让教育培训机构争先恐后、激烈竞争的热门命题。用“赤膊上阵、短兵相接”形容暑期教育市场的火爆和学生家长的“血拼”显然并不为过。

2017年,根据互联网教育研究院的研究数据表明,目前幼儿教育的市场规模约为3800亿;中小学教育(课外辅导+民办学校)市场规模约为6800亿;高等教育市场规模2530亿;职业教育市场规模约6000亿;语言学习市场规模约900亿;才艺培训市场规模约600亿;企业培训市场规模约1500亿;教育出版市场规模约350亿。

不得不说的是,在巨大的市场蛋糕面前,无论是对于传统教育行业还是近年新兴的互联网(在线)教育行业,企业管理者们和规模庞大的市场、销售从业人员们,真的已经为在9万亿烘炉里的近身肉搏做好准备了吗?

你真的做好准备了吗?

走近身边做教育培训行业的市场、销售、客服朋友,经常会听到这几个方面的问题:

一方面,是受自身所在机构通信能力的限制,招生热线通话线路有限,无法第一时间拨出;有些则因为没有智能转接,经常占线。呼出经常占线、呼入的电话又接入效率低,销售情绪低、家长体验差。前期花了大量时间、人力、金钱做的市场推广,好不容易吸引来的客户就在一次次转接和等待中流失。

另一方面,是由于区域不同和线路渠道不同带来的通话质量不稳定。接入的,自己听不清;呼出的,对方听不清。杂音、回声、噪音甚至忽然断线,一两次的反复沟通就让客户彻底失去了耐心,另觅他家。

最主要的是,家长对学校的品牌、形象、信任度要求已经逐年提高。手机外呼、随机号码不仅不正规,无形中提高了客户的防范心理,还很容易被客户拉入手机黑名单彻底屏蔽。这一情况,在小微型招生、培训机构尤为明显。

有这样两个案例:

某教育培训机构通过发传单、灯箱广告、媒体宣传、办公开课等方式,前期投入了大量的市场推广费用。然而近三个月的时间里,销售、客服电话一下子吃紧,不仅销售量没有达到预期效果,通话渠道的压力、呼叫中心品质的不稳定不但让客户对企业实力产生了质疑,甚至客服投诉同比也出现了增长的苗头。

某教育集团的分公司的200坐席的区域呼叫中心,在年度销售旺季到来时,通话线路突然被停用。200余名电话销售/客服人员近一半处于“待命状态”。呼叫中心负责人、区域负责人、大区负责人都被集团领导叫去训话:为什么电话打不出去?从新申请号码、布线、调试总机1-2个月就过去了,销售怎么办!

如果是你,该怎么做?

电话打不出去,是线路的问题还是通信渠道的问题?为什么我的呼入呼出业务达不到满意的效果(不如竞争对手)?我有100名电话销售人员,怎么能让100个电话同时拨出去找客户?(销售/客服能力)。这是我们在新通信时代,新市场竞争环境下必须要考虑的问题。

首先,我们必须意识到,呼叫中心是业务与客户基础的第一媒介,也是最关键的触点之一。正是因为同行业竞争激烈,客户对教育培训机构的信任度、认可度和体验感,会在第一时间通过呼叫中心进行虚拟的形象构建。所以,外呼能力、通话质量、接通速度等细节,不仅是整个销售链最基础的环节,也是关乎抢占市场先机、提升品牌服务形象的重要环节。而这其实还只是最表层的影响。

在更深的层面上,呼叫中心长期的“不通畅”所带来的对于呼叫中心人员的消极态度、心理调节等因素的影响,以及应对海量通话业务时,对业务处理流程的梳理、数据的安全性、业务的协同性、服务质量的可控性等问题,同样是需要深入思考和解决的问题。

在庞大的市场机遇和竞争对手林立的领域中,呼叫中心的稳定性、通话质量的可靠性、呼入呼出的效率,能否满足9万亿商机攻坚战的需求?是否会因为呼叫中心的“不足”,而可能导致错失一连串的商业机会或者竞争机会。练好云通信时代的“内功”,把呼叫中心作为最前沿、最核心的“阵地”,不仅关乎销售业绩、抓住稍纵即逝的商机,更与企业是否能在激烈的市场竞争中立足,持续生存息息相关。否则,用再多的人,投入再多的宣传费用,一样没有用。

抓好呼叫中心就是抓住商机

能否让50人、100人甚至更多的坐席的电话实现同步拨出?怎样确保每次通话的质量,同时还能对销售/客服人员服务质量进行有效监控?试想一下,能否让在1天的时间内,让超过200人的坐席同时部署新的通话渠道,所有销售、客服人员可以不受外拨线路限制,随时随地可以无障碍的进行电话营销?或者通过号码保护的方式,避免客户数据被销售负责人盗用、员工跳槽所带来的“主动流失”?善于使用移动互联+SaaS的方式重新定义企业语音&沟通平台,在对于销售业务的高速增长或是对增量市场的有效拓展,对企业整理的管理运营成本控制,以及对客户数据安全、对终端客户所担心的数据泄露、挪用等问题上,都能够在提高效率的同时得到有效应对,实现三方共赢的目的。

在南京举办的“2017全球未来网络发展峰会”上,易米云通网络科技有限公司以软件定义网络,通过米话联络中心和开放平台API所组成的新一代智能“云总机”,以其通话稳定性、服务规范、数据安全保障、高性价比等特点迅速成为各方关注的焦点。

技术稳定性高、通话质量好是“云总机”的主要特点。通过覆盖全国20多个省份,200多个地市的通信网络,“云总机”专线电路通话在确保高清、稳定通话质量的同时,还能够支持8/16/32方的电话会议和400个移动坐席的服务响应。当前,由易米云通“云总机”提供的:企业总机/分机、工作通讯录、企业会议、工作消息、智能考勤、语音开放平台等功能,已经被互联网、电商平台、金融保险以及物流等行业广泛应用。在教育培训领域,易米云通“云总机”在面向不同年龄段学生群体的学校教育培训、职业教育培训、招生辅导、就业培训等教育服务领域同样获得了广泛的认可。全国范围内,盒子鱼、我爱我家、平安保险等超过60万企业用户使用易米云通“云总机”平台服务;月承载语音通话时间超过5000万分钟,累计为客户节约硬件成本费用过亿元。

尤其值得注意的是,易米云通由于采用了“三防六审”的监控管理体系,技术层面采用ASR(智能语音识别)+智能坐席技术防骚扰,防诈骗功能,还能够支持销售/客服人员的全程录音质检和标记查询。该项技术的应用,不仅在在业务层面全面维护了行业规范,避免了部分传统通信服务“打擦边球”、“随机轰炸”的乱像,从根源上杜绝了低效的“骚扰”营销;由于“云总机”呼入呼出采用了虚拟ID号码的方式,“号码保护”功能不仅有效加强了客户资料的保护,更在最大程度上避免了由人员变动、信息盗用所带来的用户数据的流失和挪用。同时,通过人工与技术双重管控措施,也彻底解决了长期困扰企业的海量通话业务内容质量无法管理的问题。

易米云通总经理周立表示:“专业的呼叫中心服务,对于企业的营销是一种刚需。每一个电话都是一个利益的输送点。让优质的呼叫中心服务服务于企业营销,对外,打通更多的潜在用户,留住更多的用户;对内,提高企业的管理效率,降低企业的成本,让天下没有用不起的呼叫中心。这就是易米云通一直想做的事情。”

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[责任编辑:栾霏霏]

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