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天会集团:倾听消费者的声音,正在成为零售业的服务标准


来源:商讯

俗话说七年之痒,进入中国市场已有十年的快消服饰品牌似乎正在疲软。

俗话说七年之痒,进入中国市场已有十年的快消服饰品牌似乎正在疲软。

在过去的2018年,Topshop、Newlook败退中国市场,另外几家连锁巨头HM、Gap、Forever21陷入低迷,Zara增长也在放缓,整个快消市场低迷之际,优衣库则在2018年收获了耀眼的财报。

分水岭开始形成,所有零售企业也意识到,技术正在重塑服饰零售。然而,变化的关键永远都不只是新工具、新技术的简单使用,还有一种全新的产品和服务思维。

天会集团:倾听消费者的声音,正在成为零售业的服务标准

优衣库的火爆,绝不是表面看到的性价比、网上讨论的设计风格,其根本,源自优衣库的数据驱动供应链和研发设计,收集海量真实消费反馈数据,紧紧抓住消费者的“口味”和需求。

“以消费者为中心”,不再是一句烂熟于心的口号,不再是一个对未来的期许,而是摒弃简单的买卖交易关系,凭借新的数据技术和方法,为消费者提供贴心的体验和有温度的服务,能够满足消费者不断变化的需求。

一件看似简单的圆领羽绒背心,设计了暗扣,可以将圆领变V领,即使外穿大衣也不会显露出来,符合更多的场景需求;针对中国南北地缘的温度差异,优衣库因地制宜地为消费者提供了温暖、倍舒暖和高舒暖三种厚度的衣服,满足不同地缘穿衣需求,等等。

作为“亚洲最会卖衣服的企业”,优衣库创始人柳井正提出,顾客是很挑剔的。真正意义上的“顾客满意”是以超出顾客想象的形式,将顾客需要的东西提供给顾客。

传统零售的逻辑是,卖什么、怎么卖、谁来卖、卖给谁,用户在交易链条的末端,这种逻辑下商家关心的是冰冷的交易数字,缺乏消费者对产品及服务的态度、评价。而在新的零售里,这一关系被改变了。一些品牌开始选择用户数据自驱动的SKU选择模式、西贝让消费者决定菜好吃与否、Zara官博认真回复网友想要拥有儿童联名款的殷切心情。

“在线下世界,如果一个客户不满意,他会告诉6个朋友。在互联网世界,他会告诉6000个人” ,亚马逊的创始人杰夫•贝佐斯提到。互联网下消费者之间的关系互联正击穿以前人与人之间的圈层链——消费者的声音被放大,进而影响零售企业的经营方式。

认真地倾听消费者的声音,正在成为零售业的服务标准。你必须基于顾客所反映的问题和需求,加上产品和服务的创新力,来超出顾客的期待。

零售的终极目标,就是在最合适的时间和地点,以消费者最需要的方式把最好的商品交给顾客。而零售企业要做的,是持续、真实、有效地获取顾客的反馈,深耕顾客,只有这样才能更好地提升产品和服务能力。

天会集团坚持持续、真实、有效地收集和分析消费者不断变化的需求,当商业环境不断变化,连续真实的消费者数据能够帮助企业提高产品力和服务能力。

关于天会集团– Tianhui Group

天会集团成立于2006年,致力于成为中国消费者研究行业创新解决方案的领导者,为多家世界五百强企业提供创新性数据采集和分析服务。在市场数据采集、分析领域走在行业前面。天会集团旗下有天会智数、天会智研、天会社区及调研宝等产品,其中,天会智数为连锁企业提供消费者态度数据的管理决策解决方案;天会智研为各大企业提供专业定制化的市场调研服务。天会的客户包括世界一流广告咨询公司及全球连锁的消费连锁企业等,也与中小企业携手共进。

 

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[责任编辑:曹蔚翔]

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