注册

如何让你的员工不在企业例会上打瞌睡?


来源:凤凰江苏

与其他酒店和度假村不同的是,我们四季酒店有4个基本企业特征:服务、质量、文化和品牌。这4个起着决定性作用的企业特征是我们宝贵的资产,在每天早上的例会中不断地实践着。

《从领先到极致》 伊萨多·夏普 光明日报出版社

与其他酒店和度假村不同的是,我们四季酒店有4个基本企业特征:服务、质量、文化和品牌。这4个起着决定性作用的企业特征是我们宝贵的资产,在每天早上的例会中不断地实践着。

每日早晨会议不允许谈论自己,开会只有一个目的,就是为了我们的顾客。无论是从多伦多到东京,从洛杉矶到尼维斯,这样的会议都以同种模式进行着。

第一个议程

在早晨例会中,客户关系经理第一个发言,他主要简明扼要地说下有哪些顾客入住我们酒店。在我们公司的组织结构里,客户关系经理的职位相当于部门经理。他的主要任务是随时掌握顾客情况,包括新入住的顾客、延长入住日期的顾客、VIP顾客和那些需要给予特殊关照的顾客。因为我们顾客的高品位,他们付的高房费,我们想知道他们对我们的期待,以及我们到底做得怎么样,所以客户关系经理这个职位是不可或缺的。

约翰尼斯•华尔兹是纽约四季酒店的一位资深客户关系经理。他和我们酒店的老顾客们相处得非常融洽。每当这些顾客光临时,他总能让顾客们产生宾至如归的感觉,就像住在自己家里那么随意,没必要担心这个担心那个。他也是一个处事非常得体的人,即使把他和《纽约日报》的记者关在一个房间里,他也绝不会泄露丝毫有关信息。部分是由于他的严谨,同时他也知道为了维护酒店声誉和顾客的隐私,什么时候该说什么话。

客户关系经理主要负责当天哪些VIP顾客要入住,以及老顾客的入住情况。他会问:“我们怎样安排房间?”“房间准备好了吗?”“谁需要防过敏枕头?”

接下来便是那些需要特殊关照的顾客。他们中有些人也许需要无麸质食物,也许有一些对花生过敏,甚至有些人习惯把小冰柜清空而只放一些白开水,总之,我们不会遗漏任何一个细节。不管客人是要求换床垫、增加枕头、换成防过敏性枕头、需要额外的挂衣柜或者对我们通常供应的洗发水过敏——都没关系,我们都会满足他们。

第二个议程

然后是事故报告,回顾过去几天的服务过失情况。在每日的早晨会议上,酒店的每个部门都需要向公司作一份报告。上面详列了哪些地方出了差错,需要采取何种措施纠正或者弥补。事故报告确保了酒店每个部门都时刻知晓内部发生了什么事情,哪位顾客受到了影响。

我们也许会因一件小事,比如拒绝服务,而使客人不高兴,那么接下来每个人都会认真听负责该事务的部门领导报告,看是哪里出错了。这个部门领导会寻找到麻烦的本源并向大家说明会采取何种措施来弥补。总之,不管和客人发生什么麻烦,我们首先应向客人赔礼道歉。或者是客人下次光顾时增加一些服务,或者是送上鲜花、新鲜的水果篮或者一瓶红酒,也可以在他们的入住费用上打点折。总之,我们会尽力找一个合适的方式向客人道歉。

我们也会教员工们一些工作手段去更好地完成他们的工作,并对他们的工作提出要求和标准,比如,我们会告诉员工:“这是酒店登记入住的流程。”然后问员工发生突发情况该怎么办,如:“安德森先生为什么不按正常程序退房?”

当然,总会有失误发生,下面是一个例子:

有一天212房间的琼斯小姐打电话向前台投诉她的房间有异味,我们马上认识到顾客对入住的房间感到不舒适了。

接到投诉电话后,接线员便立即反映给值班经理。值班经理立即去客人房间道歉并承诺清理房间。顾客对此很满意,我们还让打扫人员送去了空气清新剂并递上了值班经理的名片。在顾客快要退房时,部门经理再次向客人表示歉意。琼斯小姐很满意。酒店本来还想为其重新安排一间房的,但客人拒绝了。

这儿还有另外一个例子:

布朗先生预定的房间日期出了点问题。当他在大堂经理处准备登记入住时,经理告诉他房间预订日期为昨天。而布朗先生则坚持认为是今天,认为一定是登记人员登记时出了差错。我们向布朗先生道歉并为其在另外一家酒店安排了住处。这件事还不算圆满,我们还要继续跟进。

只要我们在服务上出了差错,我们一定会先诚心向客人道歉并立马把事情解决妥当,并且在客人退房时我们会再次道歉。

其次,我们会确保客人在接下来的入住中不会再出任何差错,这也是我们召集部门经理开早晨会议的另外一个重要价值所在。在会议上,我们也会分享一些有趣的事情,比如有人会说:“你们知道吗?有顾客邀请我们共享晚餐,我们得安排一位经理赴约。”

每日的早晨会议主要是由酒店经理(直接对总经理负责)主持召开的,他有时会给出更具体的工作指导。

他可能会说道:“我们必须确保客人用餐期间一切顺利,不再出任何问题。与客人用餐时我们不必提及昨天所发生的不愉快的事,因为客人可能想忘记这段不愉快的经历。”

总之,事故报告对我们如何提供服务有着重要作用。我们必须保证员工们对工作的安全感和信心。只有员工觉得不会失去工作,才会敞开心扉谈论工作失误情况。

事故报告后,我们会讨论昨天酒店的服务情况。我们会花几分钟来核查顾客人数、财物、客房使用量和房间平均入住率。

第三个议程

第三个议题便是对接下来的日子做些安排了。如哪些客人要入住?他们的出入行程是如何安排的?谁需要延长入住期限?是史密斯夫妇吗,他们想要进行哪些活动呢?

通常情况下我们会配备足够的人手,但客人们不会总遂我们愿,在预定的时间入住或者离开。尽管也许我们不能让所有员工都时刻整装待发,或有55位行李员随时恭候着,但我们还是会尽一切努力随时关注酒店的入住情况并安排合适的人员接待客人。

当酒店要接待大批的组团顾客时,我们会在这个议题上多花些时间。“卡拉威公司要来,丰田公司要来,迪阿吉奥公司也要来。他们会拿我们的服务与其他酒店作一些对比。那么我们该如何做才能让他们说‘我们会再来四季酒店入住’?”

我们会询问每一个人,互相分享信息,介绍一些各个部门值得引起我们关注的新情况。诸如“我们怎么处理意外事故造成的财产损失”,“我们保持了多久的‘无事故日’”。

我们总会故意使每日的早晨会议变得复杂一点。因为我们坚信如果我们停滞不前,必然会有其他公司脱颖而出,这可不是我们想看到的,更不愿意听到“四季酒店曾一度辉煌过”之类的话。

第四个议程

在会议最后,由总经理或者酒店经理进行总结,告诉各部门应该完成什么,应该关注什么,然后每个人就此开始一天的工作。

当然我们会尽可能缩短早晨会议时间,一般来说不会超过45分钟。会议的主旨是鼓舞员工,处理前几天的问题并为接下来的工作做好准备。

[责任编辑:汪霞]

标签:员工 例会 企业

人参与 评论

今日推荐

0
分享到: