2014年是中国快递业的“里程碑之年”:今年,中国快递年业务量将超过140亿件,超过美国成为全球第一。然而,野蛮扩张之下,快递行业“成长的烦恼“不少:监管不完善、人员素质不”完美“,考验着快递行业本就为人诟病的服务水准。”双十一“、圣诞节、元旦网购高峰接连到来,消费者在迎接消费盛宴的同时,似乎不得不担心快递行业是否靠谱。

6年翻十番:快递成国民经济黑马

2008年,中国快递年业务量仅15亿件。2014年,这个数字已经变成了140亿。6年时间,翻了十倍。而美国2014全年快递业务量约为110亿件(预估),这意味着今年中国快递规模将超越美国,成为全球最大,2014年,也成为中国快递业的“里程碑之年”。

双十一:快递企业忙扩能

今年“双11”期间全国快件业务量超过5亿件,随着“双11”“双12”、圣诞节、元旦等传统网购高峰的到来,快递企业忙着扩能和“批发”快递小哥,以应对爆发式增长的业务量增长对快递公司运送极限的挑战。

“双11”,快递企业都干啥了:

陆路,高峰期日均新增车辆5000台;实现1100吨/日的运力。

航空,投入36架全货机,每日可发货1800吨。

新增10000辆运输车辆;新增1万余名储备人员;租用临时场地5万平米。

中通快递:开1.2万月薪招兵买马。

快递公司大量“批发”快递小哥:

  • 2009年双十一:40万
  • 2014年十月:100万
  • 2014年双十一:125万
  • 125万≈苏州城市人口
  • 即使是这样,双十一期间,每一位快递小哥将运送约400件快递。
快递小哥“忙疯了”
快递小哥双十一期间平均一天工作15个小时,高强度的劳动密度下,快递公司的服务质量也难以得到保证。

快递企业哪家强——服务质量大考

双十一期间,微博热门话题“EMS滚出快递界”炒得沸沸扬扬。与EMS高端市场的定位并不匹配的服务质量,甚至成为其退出IPO的重要原因之一。快递同行业的恶性竞争、较差的客户体验、快递员的低素质为消费者诟病。

2014年上半年江苏各行业投诉量对比

  • 健身服务 390件
  • 餐饮服务 665件
  • 美容美发 984件
  • 移动电话服务 1119件
  • 快递服务 3082件
  • 在江苏省内,快递行业的投诉量远远高于其他行业。

2014年快递业投诉热点一览

据2014年初江苏质监局发布的数据,在快递公司选择上,消费者最看重快递公司的“速度”和“方便”,其次为安全、价格、准时和信誉。投诉的问题主要集中在存在问题件处理不及时、拖延送货、包裹损坏与丢失,快件交接手续不完善,快件送达不用签名、放下东西就走人等问题。

2014年上半年快递企业投诉率(每百万件)

中国快递企业平均申诉率为22.8,而外资快递企业平均投诉率仅为2.075。

四大快递出事事件

  • 包裹爆炸
  • 夺命快递
  • 毒快递
  • 乌龙事件
  • 2011年8月14下午,杭州潮鸣街道刀茅巷220号,天园阁小区居民楼一层商铺,上海圆通物流有限公司杭州建国中路分公司中传来一声巨响,一个包裹快件发生爆燃,导致该公司两名员工轻微表皮灼伤。据了解寄快递的是个男人,未留姓名,包裹也无有效联系方式。

  • 2013年11月29日,家住山东东营广饶县大王镇的居民刘兴亮在收到其妻网购的一双鞋子几小时后出现呕吐、腹痛等症状,因抢救无效死亡。据医院诊断显示,死因为有毒化学液体氟乙酸甲酯中毒。此事缘于氟乙酸甲酯作为快件投递中发生泄漏,污染了其他快件。

  • 2014年5月9日,苏州一家快递公司收到准备送往南京塑料桶,桶中装有液体,快递人员向投递人确认货物无毒后发货。结果该物件为5公斤丙烯酸甲酯,属于易燃有毒的危化品,快件在运输过程中发生了泄漏,南京的多名快递员在处理该快件后出现轻度中毒症状,被送往医院治疗。

  • 2014年11月6日,大连女孩小魏回到家后,发现厨房灶台上多了一个快递包裹。但家中门和窗明明是关闭的。经调查,这个包裹是寄给小魏对门邻居赵某的,快递员投递包裹时,认错了地址,把小魏家当成了赵某家。由于小魏没有在家,快递员敲门始终无人应答,便想出了一个主意:从室外把窗户打开,把快递推进屋里。

追根:人员素质、监管漏洞致低水平服务质量

部分快递小哥并不“完美”

学历要求:根据对某招聘网站42条快递员招聘信息中学历要求的统计
快递从业人员的数量飞涨,但是部分快递小哥并不“完美”,他们总体文化水平低,流动性大。偷窃、野蛮装缷、盗卖客户信息、私吞贵重货物、人为破坏快递的事件时有发生。

行业监管不完善

小型快递企业无证经营
许多无证经营的小快递公司经营成本很低,有人有车有店面就可以招揽业务,凭借较低廉的价格与大型快递公司争夺客户,从而产生各种问题。
企业管理疏忽
有的快递经营者没有正规的场所,员工基本上是临时雇用或兼职工作,素质不高,而企业没有重视这一点。
行业之间恶性竞争
各企业之间为争夺市场,产生恶性竞争行为,极力压低快递价格以获取客户资源。为弥补压低邮费带来的利润减少,不少快递企业只能在成本上下功夫。
缺乏行业自律
尽管近年来快递行业的发展较快,登记注册的快递公司增长迅速,但该领域仍然没有成立行业协会,使得行业内部缺乏自我管理、自我约束,经营过程呈现无序竞争的状态。