定制橱柜引发消费纠纷 江阴市消保委助力消费者退款
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定制橱柜引发消费纠纷 江阴市消保委助力消费者退款

投诉多次无果怎么办?江阴消费者刘女士就遇到了这种情况。2021年11月20日,刘女士向江苏省江阴市消保委长泾分会投诉称,她在长泾镇一家橱柜店定制厨房橱柜,经初量和复量尺寸后,在减少定制需求的情况下,商家却给出了更高的价格,刘女士无法接受。双方协商退款无果后,刘女士投诉至江阴市消保委长泾分会寻求帮助。

长泾分会工作人员调查后了解到,原来刘女士并非完全减少定制,而是部分更换,空余的位置又加了柜体,商家提供了两次测量清单和设计图纸,以及和刘女士商议复量价格的聊天记录,以此证明没有欺骗刘女士。

商家表示刘女士是2021年5月份来定制橱柜的,在初量之后反复要求更换样式、尺寸、材料等,工作人员为此耗费了大量的时间、精力,为其绘制更改图纸、选材、上门服务、联系厂家等,需要刘女士承担相应的成本损失和违约责任,刘女士前期预付的11000元,商家最多只愿意退还5000元。刘女士对此表示不认可,只肯承担1000元的工时费。

在调解无果后,长泾分会工作人员依法终止了调解。之后刘女士继续通过12345、12315等平台连续投诉了8次,并不断举报商家存在欺诈行为。虽然欺诈证据不足、调解已经终止,但面对刘女士锲而不舍的诉求,长泾分会没有一推了之,而是秉持“消费者有困难,消保委义不容辞”的理念。为此,分会多名工作人员反复多次联系商家和消费者,了解双方的想法,让双方设身处地、换位思考,提出解决方案供双方考虑。

在长泾分会的努力下,双方进一步缩小了分歧,愿意坐下来谈一谈。在耗时2个多小时的现场调解后,双方对各自的责任义务有了明确认识,终于达成了一致意见,商家收取刘女士2000元的工时费和违约金,余款9000元退还刘女士。

江阴市消保委长泾分会指出,《民法典》第四百六十九条规定,当事人订立合同,可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。书面形式是合同书、信件、电报、电传、传真等可以有形地表现所载内容的形式。以电子数据交换、电子邮件等方式能够有形地表现所载内容,并可以随时调取查用的数据电文,视为书面形式。第五百七十七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

本案中,虽然双方没有签订传统意义上的纸质合同文书,但以列明清单的方式并经消费者签字,调整过程又反复与消费者沟通,可视为形成了事实意义上的合同。消费者提出不愿意继续履行订单,当然应该支付商家前期的成本开支,并承担一定的违约责任,但从商家的角度讲,由于订单没有最终到达工厂,也未开始具体制作,收取消费者过高的违约金显然也是不合适的。

在此,江阴市消保委长泾分会提醒正在准备房屋装修的消费者和商家,“定制需仔细、合同需严谨、合作要诚信、订立要履责”。

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