未消费也不能退？“走着瞧”旅游卡面临退款难

近两年受疫情影响，旅游行业经历了最困难的时期。面对困境，一些旅游行业的从业者利用自身在数字化领域的优势，走出一条“互联网+旅游”的路径。比达咨询发布报告称，自疫情以来，超6成用户旅游出行决策信息来源于互联网旅游平台，旅游决策在线化比重增大。

然而，互联网旅游平台带来了更加方便快捷的旅游方案的同时，也有部分消费者反映，在互联网旅游平台上购买的服务出现了退款难的现象。近期，多位购买“走着瞧旅行”599元云南游的消费者反映，由于受疫情影响，他们从未预定过出发日期，但是却遭遇退款难。一些消费者几乎每天都与客服沟通，申请退款，却屡遭拖延或拒绝。

为此，凤凰网江苏致电无锡走着瞧科技有限公司，但截至发稿日，电话仍然无人接听。

购买特价旅游卡后 店铺“人间蒸发”

2020年11月，王女士在一直播间购买了“走着瞧旅行”6天5晚云南轻奢之旅，每张旅游卡售价599元，有效期为两年，王女士拍下了三份，共计1797元。在购买时，商家承诺两年内任意时间可以预约旅行。

然而，由于疫情反复，王女士一直无法出行。在2021年12月4日，王女士想要联系商家询问是否能够退款，但是在飞猪平台上却无法查找到这家店铺。发现这一情况的王女士立即联系了飞猪客服进行退款，但是飞猪客服回复说，店家已经撤店，保证金也已清空，需要王女士自行联系店家退款。次日，王女士通过原购买链接进入店铺，却发现店铺没有任何商品。

据飞猪客服表示，这家店铺实际已经不存在，并向王女士提供了店铺的营业执照让其维权，营业执照上企业名称显示为“江苏滇联国际旅行社有限公司”，注册地点为江苏南京。

由于店铺不存在，王女士只得通过购买链接联系到“走着瞧客服”，与客服沟通20余天，多次要求退款，客服拒绝后不再回复。

2021年12月下旬，王女士拨打12345热线投诉，随后收到“走着瞧”客服电话，对方表示同意退款，但是无法通过平台退款，并请王女士继续等待。但是直到2022年2月底，王女士仍然没有收到退款，而客服手机和座机也始终处于无人接听的状态。

无锡走着瞧科技：平台投诉多 违规销售又被罚

据悉，“走着瞧旅行”是无锡走着瞧科技有限公司旗下旅游服务品牌，该公司成立于2015年，是国内较为专业的旅游自营电商，致力于旅游行业相关的一站式整合创新服务，主打国内外多个热门旅游目的地的半自由行深度旅行。从公司官网信息来看，目前走着瞧旅行深耕的国内线路主要集中在云南。

（图片源于公司官网）

在搜索引擎检索走着瞧旅游相关信息时，凤凰网江苏发现“走着瞧旅游退款”位于搜索项第二个选项。而在投诉平台“黑猫投诉”上，走着瞧旅游仅在2022年3月内就已收到了10条投诉，投诉者普遍反映，自己购买了和王女士一样的599云南旅游团，因为疫情原因没有时间报名参加，在申请全额退款后却说要扣除60%的手续费用。投诉者表示，云南旅游团一直都有售卖活动，不存在特价促销优惠，在没有产生任何消费情况下要求高额扣费并不合理，甚至属于霸王条款。

一波未平一波又起，正当“走着瞧旅游”被“霸王条款”推上舆论的风口浪尖时，无锡走着瞧科技有限公司又在未取得《旅行社业务经营许可证》的情况下，销售“贵州黔行走着瞧6天5晚”等包价旅游产品。最终，无锡市文化广电和旅游局依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款的规定责令当事人改正违法行为，并作出没收违法所得47722.2元，罚款45000元的行政处罚。

律师：“特价产品无法全额退款”无法律依据

针对消费者购买旅游卡后遭遇退费难的情况，律师表示，旅游卡为特价产品不能全额退款的理由并没有法律依据。其所谓特价系商家的一种促销手段，而非免责的条款；消费者购买商家的旅游卡的行为系合同行为，相关条款系格式条款。

而根据《消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。因此商家以商品为特价产品不能退款的理由无效。

同时，律师表示，消费者与商家之间形成了消费服务合同关系，且合同实际未履行，现有证据反映仅有制卡费用，而新冠疫情属于不可抗力，根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同，商家应扣除制卡成本后退还余款，无权要求扣除原价金额60%的费用。