常州：12345热线平台解决群众急难愁盼

市民徐某的父亲因结核病需转院诊治，要转去的医院却因疫情不对外接诊，徐某拨通“12345”求助，诉求马上转达到卫建部门。3月17日，相关医院的主任医生为徐某的父亲进行会诊，并给出了诊治方案，让徐某一家安了心。

记者了解到，面对突如其来的疫情，常州“12345平台”和各成员单位迅速建立疫情类诉求快速反应办理机制，“接诉即办”“2小时回应”，快速回应群众“急难愁盼”。

在武进区社治中心12345热线平台，面对连日攀升的电话接听量，10余名平台工作人员紧张工作、有序应对。

劝导、解释、交办、督办、反馈……围绕防疫措施管控、涉疫政策咨询、生活就医求助、封控小区管理、稳定市场措施五大类市民关心的诉求，平台启动“接诉即办”机制，工作人员白天晚上连轴转，各职能部门第一时间接单响应，确保所有涉疫情工单均在2小时内回复完毕。

辖区内一售卖猪肉的摊贩突然涨价，猪肉销售价格高于成本价格40%。区市场监督管理局接到12345工单后，对当事人的这一行为进行了当场处罚，责令立即整改。

据统计，疫情发生以来，武进区12345热线平台已接听群众来电1000余次，其中疫情防控工单占一半以上。平台最大限度回应群众诉求，切实做好人文关怀、心理疏导、生活物资保障等工作，做到事事有回音。

疫情防控线索收集汇总和分析研判，也是热线工作的重要组成部分。通过大数据分析，平台将群众反映较多投诉、求助、建议等信息分类汇总，每日以专报形式上报，为区疫情防控指挥部科学决策提供有力支撑。

市便民服务中心考评科科长张彩霞介绍，这几天疫情相关的政策咨询和问题投诉，主要是来常和离常的政策，群众们也很关注核酸检测、苏康码、场所码等相关问题。“来电市民，有的封闭在小区内不能外出、有的交通出行遇到了困难，希望得到及时处理。”

据了解，连日来平台接听量激增，市“12345”平台24小时不间断值守，许多工作人员放弃休息，主动加班加点，解决百姓因为疫情带来的不便。

来源：中国常州网

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江苏常州：打造疫情防控“又一哨”，12345热线平台解决群众急难愁盼