镇街观察|我为群众办实事！南京市汤山街道探寻基层社会治理“最优解”

街道，既是社会治理的重要单元，也是人民群众感知公共服务效能和温度的“神经末梢”。

然而，街道各项工作千头万绪，群众需求各不相同，尤其是作为南京的东大门，江宁区汤山街道地域广阔、人口分散，如何更好地服务人民群众？是当下的一个重要课题。

近年来，汤山街道积极践行“我为群众办实事”理念，围绕提升惠企便民服务效率和水平，不断升级服务理念，创新服务模式，同时利用数字化智能化手段赋能社会治理，全力解决好人民群众的“急难愁盼”问题，让群众的幸福生活更有温度、更有深度、更有力度。

“一站式”服务，群众“最多跑一次”

2月23日，在江宁区召开的街道高质量发展座谈会上，区委书记林涛表示，各街道要建好街道便民服务中心，推动便民服务中心“一件事一次办”，不断提升便民服务质量。

江宁区汤山街道便民服务中心占地1000平方米，于2020年8月投入使用，中心布局窗口服务、后台保障和24小时自助服务等三大功能区。之后服务大厅重新规划，又新增企业自助服务区、儿童游戏区、老人休息区、阅读角和文旅休闲区。

按照办事特征，大厅设置了20个服务窗口（6个全科、3个审批，5个特色、1个“全事通”、1个“泉代办”、4个机动窗口）。与此同时，24小时服务区扩大至40平方米，内含4台自助服务一体机，汤山全力打造“一站式”综合服务阵地，真正实现企业及群众“一件事一次办”。

什么是“一件事一次办”？

简单来说，是把企业、群众需要到多个部门办理的“一揽子事”，经过梳理整合、流程再造，变成企业、群众眼中统一办理的“一件事”。

近年来，汤山围绕人民群众生活工作的高频场景，聚焦多元化需求，经过事项梳理、平台搭建、流程优化、材料精简、数据共享、窗口联动，形成了企业用工、农村房产等9个“一件事”套餐式服务，减少了办事环节和次数，平均缩短办理时间50%以上，让企业和群众“高效办成一件事”变得更简单。

孩子出生是一个家庭的大喜事，但幸福之余的“办事烦恼”也不小。因办新生儿手续带来的“办事烦恼”正是长久以来群众办事难的一个缩影。近日，汤山便民服务中心接待了一位准妈妈，办理准新生儿的条件是一方是南京户口，母亲必须缴纳南京医保且有医院建大卡的证明，所需材料较多，在这位准妈妈并没有带齐材料的情况下，服务中心的工作人员积极帮助其在“我的南京”APP上完成了办理，同时也告知后期如何完成新生儿的账号关联。

深化“互联网+政务服务”，梳理线上平台业务事项，运用“一张网、一条线”，汤山通过整合共享资源、优化办事流程、创新网办服务，让办事企业和群众“跑一次、进一门、一次结”，解决办事难、办事慢、办事繁的问题。

提升政务服务效能，汤山始终把群众满意作为第一标准，把“关键小事”当成“民生大事”来办，以实实在在的行动和成效写好基层社会治理答卷。截至目前，汤山街道便民服务中心先后获得2020年国务院政务服务“好差评”试点单位、2021年南京市“最优为民服务中心”、2022年省级“15分钟医保服务圈”试点单位、2022年度江宁区“最优便民服务中心”等荣誉。

“泉代办”服务，“暖心”又“省心”

汤山者，温泉之山也，因泉得名，因汤而盛。汤山街道下辖8个社区、8个行政村，地域广阔，人口居住、企业落户分散。

为方便群众办事，突破线上线下限制，真正实现“企业少跑腿，数据多跑路”，汤山创新推出“泉代办”品牌，全力为企业和群众提供“保姆式”暖心服务。

就业是民生之本，一头连着经济发展，一头连着百姓福祉。为了给求职者搭建更高效的就业服务平台，并为企业提供更加多样化、精细化的指导服务，汤山针对区域内企业设置交流群，关注企业招聘需求，定期组织招聘会，同时为企业提供参保停保、基数申报、人员招聘、行政审批等问题解答。一面是缺工的企业，一面是寻找就业的人群，汤山通过把就业市场供需两端有效对接，进一步缓解就业问题。

此外，汤山积极推进“泉代办”服务下沉到基层一线，将便民“窗口”搬到群众“家门口”，为老人办理医保卡公交功能升级、老年优待证，同时对社会保险政策咨询和医保政策进行解答，让群众在“家门口”就能办理业务、咨询服务，真正打通政务服务“最后一公里”。

值得一提的是，针对高龄、重病、行动不便等特殊群体，汤山发挥社区网格员和自然村长作用，创新推出“优居办”代办服务，在全域设立17个代办点，吸收34个代办员，制定57个“泉代办”事项，统计代办底数清单，已累计受理代办事项106件，打通服务群众“最后一米”，推动服务群众“零距离”，真正实现群众“小事不出村、大事不出街道”。

当前，南京正坚定走生态优先、绿色发展之路。为此，管好岸上排水是重要内容。2023年2月，江宁区启动全面推进排水许可工作专项行动。面对排水许可办理难度较大的临界散乱小铺，汤山探索建立“上门审批、上门勘验、上门发证”的工作服务创新模式，以真情服务切实帮助企业解难题、办实事。

“一网统管”，破解基层治理难题

随着数字化信息化时代的到来，数字技术成为传统社会治理创新甚至变革的重要驱动力。依托数字技术，汤山打造的“一网统管”综合管理平台，正成为增强人民群众获得感、幸福感、安全感的重要抓手。

例如居民家冒烟，系统精准定位警情位置，自动发送短信给社区人员，社区人员第一时间上门灭火，避免造成更大损失。让数据流动，让处置高效，正是“一网统管”的灵魂所在，该平台打破传统意义上的职能分工，以垂直条线为主的部门治理转向以事件为中心的平台化治理，处置事件效率更高效。

汤山“一网统管”综合管理平台于2022年底正式上线，通过智慧大屏，汤山辖区的人口、经济、土地、交通等有关城市运行的实时状况，随时能调取。同时汇聚了景区、商业体、工地等类别1933路监控、12个空气监测点、931路烟感等物联感知设备，并借助无人机和AI智能算法等科技应用，可以做到“提前感知”，基本实现数据“一网统览”，风险“一屏感知”，指挥“一键触达”。

如果说汤山“一网统管”综合管理平台是数字大脑，那么12345热线就是数据中心。

作为市民热线，12345是离老百姓最近的地方。老百姓的急难愁盼，市民热线往往是最先知道的。例如，群众反映汤山某段路灯损坏，找不到维保单位、某小区业主对污水管网整改后地面修复不到位、有异味等问题有意见等等，街道第一时间了解到情况，积极解决问题，确保群众诉求“有响应”“有解释”“有解决”。让12345政务服务热线真正成为一条政府服务群众的“暖心线”，高效能增强人民群众的获得感、幸福感。

与此同时，针对12345热线中群众关心的“关键小事”，积累热线数据并挖掘分析其中需求，化被动处置为主动发现，从而达到未雨绸缪的效果，进一步推动治理精细化。

不断提高基层治理的社会化、法治化、智能化、专业化水平，是一个与时俱进、永不停步的过程。而汤山慢慢摸出了自己的治理路子，让人民群众的安全感、幸福感、获得感不断提升。