工行徐州分行营业部营业室：“三心”服务打造“暖心银行”

旺季以来，面对业务高峰，工行徐州分行营业部营业室始终秉持“客户至上”的服务初心，将“百佳网点”的创建标准内化为日常服务的每一个细节。通过打造“暖心”环境、提供“贴心”方案、延伸“爱心”维度，网点不仅让金融服务更有温度，也有效提升了客户的满意度与忠诚度。

细节入手，打造“暖心”服务硬实力。 为营造舒适便捷的厅堂环境，网点从细微之处着手，全面优化无障碍通道与爱心座椅，在雨雪天气铺设防滑垫、提供爱心雨伞，确保客户出入平安。针对老年客户群体，网点配备了老花镜、放大镜及大字版业务指南，并针对旺季客流高峰，专门开设“老年绿色通道”与“弹性服务窗口”，有效缩短客户等候时间，让服务不仅提速，更显温情。

精准施策，构建“贴心”服务软实力。 在标准化流程之外，网点更注重与客户的人性化互动，通过建立“客户需求台账”，精准记录老年客户的业务习惯与特殊需求，灵活采取特事特办、上门服务等方式，将关怀送到家。对于忙碌的上班族，则推出线上预约、周末值班等错峰服务。在金融产品配置上，网点员工化身“金融管家”，根据客户的差异化需求，提供一对一的理财规划与专业咨询，用专业与耐心赢得客户信赖。

情感共鸣，延伸“爱心”服务新维度。 网点注重与客户建立情感链接，让金融服务充满人情味。在元旦等传统节日，通过开展“节日送祝福”活动，为客户送上手写春联、福字等礼品，传递浓厚的节日氛围与工行情怀。同时，将旺季营销与客户需求深度融合，定期举办金融知识讲座、理财沙龙等活动，帮助客户提升财商、管理财富。正是这种以心换心的服务，搭建起与客户沟通的桥梁，让“百佳网点”的金字招牌在寒冬中熠熠生辉。（孙迪）