关注3·15|网购遭遇“失踪”售后，常熟市消保委跨域调解448件投诉

近期，常熟市消保委密集接收到大量针对服装销售商家的消费投诉。众多消费者反映遭遇了“失踪式”网购体验：消费者在这些网店购买服装后，一旦需要退换货或咨询售后问题，商家便“人间蒸发”，不予任何回应。由于担心超过“七天无理由退货”的法定期限导致权益受损，消费者纷纷向市消保委求助，希望能协调商家办理退货。

面对这些投诉工单，常熟市消保委迅速展开调查。工作人员首先通过营业执照登记信息、商品发货地址、消费者退货地址等线索进行排查，却发现涉事商家的实际经营地均不在常熟辖区。随后，消保委又尝试通过商户的收款记录、企业年报信息、店铺房租缴纳记录等多方线索联系被诉商家，但均以失败告终，调解工作一度陷入僵局。

最终，常熟市消保委通过其中一张营业执照在注册登记时留下的委托代理人信息，成功与经营者取得了联系。经核实，多张被投诉的营业执照背后的实际控制人竟为同一人。

尽管确认经营者并未在常熟实际经营，但秉持着履职尽责、切实维护消费者权益的工作态度，常熟市消保委的工作人员主动作为，与被诉经营者及其售后客服团队建立了微信沟通群。面对前期积累的百余件投诉，工作人员逐一梳理，详细制成调解表格，通过微信群进行“网诉网调”，打破了地域限制的壁垒。

在近半年的分工协作、持续努力后，此类消费投诉慢慢止息。据统计，在此期间常熟市消保委共调解处理相关投诉448件，成功调解420件，为消费者挽回经济损失52000元，调解成功率高达93.75%，有力维护了广大消费者的合法权益。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，消费者通过网络等方式购买服装等商品，享有七日无理由退货的权利。商家采取不回应、不处理消费者合法售后申请的消极做法，已构成侵权和违法行为。商家不仅需要为此承担相应的民事退货、赔偿责任，情节严重的，还可能面临行政处罚。

常熟市消保委借此提醒广大消费者，在进行线上购物时，应优先选择资质齐全、信誉良好的商家，并注意妥善保存商品页面截图、与客服的聊天记录、付款凭证等关键证据。一旦遭遇商家失联或拒绝履行售后义务的情况，应立即通过全国12315平台或当地消保委进行投诉，并提供付款记录、发货及退货地址等有效线索，以便维权机构及时介入处理。