工行徐州分行：守护金融消费者权益 提升客户服务质效

今年以来，工商银行徐州分行消费者权益保护工作严格落实监管要求及上级行工作部署，以“守护金融消费者合法权益、提升客户服务质效”为核心，扎实推进各项工作落地，取得阶段性成效。

聚焦客户诉求源头治理，该行消保办坚持“首问负责、快速响应、闭环管理”原则，针对每笔来访诉求建立专项台账，安排专人跟进、全程督办，从诉求受理、调查核实、方案制定到结果反馈全流程规范操作，既依法依规保障客户合法权益，又有效防范矛盾升级，切实筑牢客户信任防线，维护该行金融形象。

在消费者权益保护教育宣传月期间，该行创新宣传形式、丰富宣传内容，精心制作内容贴合群众金融需求、形式新颖易懂、合规性与传播性兼具的消保主题宣传视频，获得监管机构的高度认可并广泛推送。视频结合该行联动属地银行业协会、广电集团开展的多场线下集中宣传，充分展现了该行践行金融为民、主动履行消保主体责任的良好风貌。

反诈协同方面，该行深化与属地反诈中心的协同联动，扎实推进反诈宣传等工作，通过厅堂阵地宣传、线上渠道推送、进社区进企业宣讲等多维度举措，切实提升群众反诈意识与识骗能力，守护群众“钱袋子”安全。

下一步，工商银行徐州分行将严格落实责任，进一步优化引流投诉、监管转办、现场来访等投诉处置流程，对客户诉求做到“当日受理、限时办结、全程跟踪”。同时，定期开展投诉复盘与案例培训，提升一线员工矛盾化解、应急处置能力，从源头减少重复投诉、升级投诉，切实推动全行消保工作再上新台阶。（蔡晨曦）