为进一步赋能网点数字化经营转型，夯实网点竞争力，提升同业市场竞争实力，工商银行徐州新沂支行坚持把客户服务贯穿数字化推广全过程，围绕存量客户手机银行日活提升、厅堂通产品落地推广制定专项工作举措，将手机银行APP作为线上服务重要抓手，以产品推广优化客户服务体验，推动线上线下服务深度融合。厅堂通产品集成扫码取号、新开借记卡、福利权益、任务中心等多项功能模块，打通手机银行与柜面业务壁垒，构建线上线下联动服务模式。客户可先行在手机银行端完成业务操作，相关信息同步推送至厅堂柜面进行后续处理。依托线上便捷服务流程，引导客户逐步养成手机银行操作习惯，持续扩大线上服务覆盖面，提升线上产品渗透率，切实为客户提供高效便捷的金融服务，为网点竞争力提升筑牢客户基础。
一、多措并举，攻坚手机银行日活提升，做实精细化客户服务
各网点以存量客户资源为基础，立足客户实际需求，实施分层分类精准激活与服务运营。针对长期未登录、低频沉睡客户，综合运用短信触达、厅堂一对一辅导、上门走访等多种服务方式，耐心向客户讲解转账汇款、生活缴费、理财购买、信贷融资等高频实用功能，唤醒沉睡客户；针对存量活跃客户，定向推送限时权益、签到福利等活动，进一步提高客户登录频次，稳步做大手机银行日活规模，通过盘活存量客户资源助推网点竞争力持续增强。
网点细化压实考核管理，将日活指标分解到人、责任到人，坚持每日通报工作进度，常态化开展过程督导，及时梳理推广服务过程中的堵点难点，保障各项推广举措落地见效。重点关注老年、操作能力较弱的客群，做好现场手把手操作辅导，兼顾业务推广与客户服务体验，不让数字化成为客户办事门槛。
二、线上线下联动，做强厅堂通产品推广，提升便民服务效能
厅堂通打通手机银行与柜面业务流程，客户可提前在手机端完成信息填报、业务预约、资料上传，到店后无需重复填写纸质单据，有效压缩业务等候时长，提升厅堂服务流转效率。
网点充分用好叫号显示屏、宣传海报、柜面开口营销、厅堂微沙龙等场景渠道，立足客户业务办理需求开展服务推介，主动向到店客户讲解厅堂通产品服务优势，引导客户实操体验扫码取号、线上开卡、权益领取等核心功能，让客户直观感受数字化业务办理的便捷高效。
同步强化全员业务服务培训，确保员工熟练掌握厅堂通操作流程、业务要点，做到懂产品、善讲解、会服务。摒弃重指标轻体验的粗放推广模式，坚持以客户为中心开展服务引导，把数字化工具转化为服务客户的有力抓手，以高质量线上线下融合服务助力网点经营质效提升。
数字化工具既是服务客户的载体，也是提升网点竞争力的重要抓手。支行将持续以手机银行、厅堂通产品为切入点，把产品推广、客户服务、网点竞争力提升三者有机结合，在做好客户服务、改善客户体验的基础上，持续激活存量客户、挖掘客户价值，以数字化转型赋能网点综合实力稳步增强。（刘康林）
频道推荐
