今年以来，徐州西阁支行紧扣老年客户金融需求，以2026年适老示范网点创建为抓手，聚焦机制建设、设施升级、流程优化、场景融合四大维度，精准施策、精细服务、精心保障，全力打通金融服务堵点，化解“数字鸿沟”难题。网点以贴心服务守护财产安全，以温情举措护航晚年生活，切实将适老化便民服务做实做细，落到民心。
一、健全机制强根基，筑牢适老服务“保障线”
网点坚持民生导向，构建制度规范、权责清晰、全员参与的常态化服务体系，夯实银发金融服务根基。一是压实责任链条。严格落实首问负责制，明确首位接待人员为第一责任人，实行诉求全程跟进、闭环处理，杜绝推诿懈怠，确保“件件有回应、事事有结果”。目前，网点老年客户首问响应率、问题办结率均保持100%，服务质效广受好评。二是完善制度规范。对标适老网点创建标准，修订《适老化服务管理细则》《老年客户应急处理预案》，细化流程标准，纳入绩效考核，营造全员重视、层层落实的敬老氛围。组建由5名党员骨干构成的适老志愿服务队，统一标识、持证上岗，提供厅堂引导、单据填写、全程陪同等一站式服务。三是强化技能培训。常态化开展每月两次专题培训，涵盖沟通技巧、心理关怀、应急处置、反诈防骗等内容。通过情景模拟、案例剖析，提升全员专业能力，摒弃机械服务模式，以真诚耐心对接老年需求，让金融服务更有温度。
二、软硬同步提品质，打造暖心银发“服务厅”
网点依托适老网点创建的契机，实施全方位升级改造，软硬件同步发力，确保老年客户进店无障碍、办事更顺畅。一是硬件设施“无障碍”。立足老年人生活习惯，入口增设无障碍坡道与防滑扶手，解决“进门难”；厅堂划定适老专区，配置爱心座椅、圆角茶几、柔和照明，营造温馨环境；设置适老填单台，配套大字凭证、粗头签字笔、老花镜、放大镜等物资，解决“看不清、写不便”难题。二是便民服务“零距离”。专区配齐轮椅、应急医药箱、饮水设备、充电设施，摆放大字指引与反诈资料，全方位满足便民需求。适老志愿者常态化值守，一对一协助操作智能设备。厅堂醒目公示“六个一”服务承诺，张贴敬老标语，让服务标准清晰可见，服务理念深入人心。
三、优化流程疏堵点，搭建便捷高效“连心桥”
针对养老金支取、社保卡激活等高频业务，网点梳理业务链条，推行四项便民举措，切实解决排队久、流程繁痛点。一是开辟绿色通道“提速”。设立爱心窗口，实行优先叫号、优先办理，平均等候时间由15分钟缩至5分钟以内。推行一站式集成服务，整合填单、审核、办理环节，高频业务一窗办结，办理效率提升40%。二是完善应急处置“护航”。建立应急体系，针对突发疾病、客流高峰、业务纠纷等场景，制定专项预案，每季度开展演练，确保突发状况快速响应、妥善处置。三是延伸上门服务“暖心”。针对高龄、行动不便等特殊群体，开通预约上门通道，实行“电话预约、双人上门、现场办结、全程留痕”。今年以来，累计提供上门服务数十次，将金融便利送至家中、病床前。同时，保留并优化现金服务，畅通兑换渠道，尊重老年人现金使用习惯。
四、延伸场景广宣讲，织密全域服务“关爱网”
网点打破厅堂局限，推动服务下沉，构建全方位、立体化的银发金融服务体系。一是深化社银联动。与周边社区、养老机构党建共建，组织志愿者定期进社区、入院落，开展金融宣讲与智能教学，发放大字版资料，用通俗语言让老年人“听得懂、记得牢、用得上”。二是跨越数字鸿沟。开设银发金融课堂，手把手指导手机银行“长辈版”、社保查询、线上缴费等功能，帮助老年人掌握智能工具。针对电信诈骗风险，结合案例梳理反诈口诀，提醒坚守“不轻信、不透露、不转账”底线，全力守护群众“养老钱”。
下一步，西阁支行将持续对标高标准，依托志愿服务队伍，优化服务举措，创新宣传模式，以贴心、便捷、暖心的服务，助力老年群体乐享数字金融，彰显国有大行的责任与担当。
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