为深入践行金融工作的人民性，持续提升老年客群金融服务质效，工行徐州邳州支行紧密围绕总、分行关于适老化工作的部署要求，结合前期实践与区域特点，扎实推进适老化建设优化、服务升级与风险防范工作，相关工作取得了显著成效。
一、强化组织领导，压实主体责任
该行高度重视适老化工作，将其视为履行社会责任、提升服务温度的关键环节。该行成立适老化工作专项小组，由支行行长总负责，分管领导直接负责，综合管理部牵头协调，各网点负责人严格落实属地责任。小组聚焦问题短板，明确任务目标与推进路径，确保资源有效配置。
二、聚焦服务优化，提升关爱温度
（一）强化阵地宣传，筑牢安全防线
该行组织各网点开展了多场针对老年客户的消费者权益保护宣传活动。活动创新采用“案例剖析+情景互动”模式，重点围绕针对老年客户的诈骗手法、消费者权益保护案例等，进行深入浅出的讲解。通过解释政策并结合案例解读的方式，持续加强老年客户对消费者权益保护知识的认知和理解，现场反响积极热烈。
（二）网点服务改造，提升服务能力
1.网点服务设施升级：该行积极推进网点服务设施升级，持续优化网点服务环境，重点对客户服务区域进行改造。升级各类适老设施，如在客户休息阅读区配备放大镜、老花镜等适老设备，显著提升了客户办理业务的体验，极大提高了客户满意度。
2.特事特办服务优化：坚持“特事特办、急事急办”服务原则，持续推进老年客户上门服务订单触达工作。对于因身体原因无法亲临网点的客户，落实老年客户上门预约服务工作，该行严格执行双人上门核实、意愿确认及规范授权代办流程，做到订单闭环，通过周到服务及时响应，妥善处理了多起此类服务需求，解决了客户的燃眉之急，获得客户及家属的肯定。
3.持续提升服务水平：该行开展网点员工服务纪律和服务环境专项整治行动，通过规范着装和服务礼仪，提升网点全员的精神面貌，为老年客户营造良好的、舒适且亲和的服务环境。通过推广预约服务和远程柜面业务，减少老年客户的等待时间，提升服务效率。
三、主要工作成效
该行通过适老化建设和适老化服务能力提升工作，在老年客户服务上取得了良好的效果，客户满意度得到有效提升。该行通过反诈宣传，在辖内营造了浓厚的金融知识普及氛围，有效提升了老年群体的金融素养和风险防范意识，取得了良好的社会效果。适老工作的开展不仅展现了该行履行社会责任的良好形象，也为维护金融秩序稳定和社会和谐发展作出了积极贡献。
展望未来，该行将坚守“客户至上”理念，稳步落实适老化服务举措，以问题为导向，直击老年客群办理业务的难点与痛点，在科技赋能、精细服务、专业队伍建设及宣教实效上持续发力，努力为老年客户打造更安全、便捷、有温度的金融服务体验。（工行徐州邳州支行 胡彬）
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