“现在到银行办业务，不用慌。”睢宁城区张大爷这句话，说得实在。
工行徐州睢宁支行、邳州支行、西阁支行，都在从老年人最犯难的地方改起。
进门，少犯难
老人怕什么？怕看不清、怕站不稳、怕不会用。
睢宁支行配了老花镜、放大镜、应急医药箱、爱心轮椅、血压仪、休息座椅，还有放大版业务指引单、大字版宣传折页，开了独立老年服务绿色通道。西阁支行在入口增设无障碍坡道与防滑扶手，厅堂设适老专区，填单台配大字凭证、粗头签字笔、老花镜、放大镜。邳州支行也在客户休息阅读区配了放大镜、老花镜。
不会用自助设备？睢宁支行设专职敬老引导员，一对一教查余额、缴电费、转账。西阁支行适老志愿者常态化值守，一对一协助操作智能设备。
办事，少等待
西阁支行设爱心窗口，优先叫号、优先办理，平均等候时间由15分钟缩至5分钟以内。高频业务一窗办结，办理效率提升40%。
睢宁支行把服务送出门。针对独居、残疾、高龄等无法亲临网点的老人，员工带移动终端上门，代办社保卡激活、密码重置、信息变更。去年以来，累计上门办理适老业务120余次，走遍睢宁各镇村社区。
邳州支行坚持“特事特办、急事急办”，落实上门预约服务，严格执行双人上门核实、意愿确认及规范授权代办流程，做到订单闭环。西阁支行上门服务实行“电话预约、双人上门、现场办结、全程留痕”，今年以来累计提供数十次。同时，保留并优化现金服务，尊重老年人现金使用习惯。
钱袋，守得牢
老年人攒钱不易。
睢宁支行员工用睢宁本地通俗方言，讲“养老投资骗局”“冒充公检法转账”“虚假保健品理财”等高发诈骗套路，发大字反诈宣传单。同时普及正规储蓄、养老存款产品知识，明确区分存款与理财，不向风险承受能力弱的老年客户推介复杂金融产品。老年客户办理转账、大额支取时，工作人员多一层风险问询，反复核实收款方信息。
邳州支行用“案例剖析+情景互动”模式，围绕针对老年客户的诈骗手法、消费者权益保护案例讲解。西阁支行开设银发金融课堂，教手机银行“长辈版”、社保查询、线上缴费，提醒坚守“不轻信、不透露、不转账”底线。
厅堂里，只要老年客户驻足咨询，员工就放慢语速、提高音量，逐条讲风险。
机制，管长远
服务不能一阵风。
邳州支行成立适老化工作专项小组，支行行长总负责，分管领导直接负责，综合管理部牵头协调，各网点负责人严格落实属地责任。
西阁支行落实首问负责制，老年客户首问响应率、问题办结率均保持100%。修订《适老化服务管理细则》《老年客户应急处理预案》，纳入绩效考核。5名党员骨干组成适老志愿服务队，统一标识、持证上岗。每月两次专题培训，涵盖沟通技巧、心理关怀、应急处置、反诈防骗。
睢宁支行坚持诚实守信、依法合规，讲解业务不夸大、不诱导，清晰告知收费标准、业务风险。
小小网点，浓浓敬老情。这些事不大，却让老年人办业务更安心、更舒心。
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